电话客服工作总结（一）：
时间过得很快。我在这家公司已经一年多了。当我刚到的时候，那里的一切对我来说都是新的。但是，新的之后，它的纪律和要求更加严格，这与以前的学生生活完全不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感觉到客户服务工作就是在平凡中不断了解各种挑战，不断发现工作的意义和价值。优秀的客户服务人员、熟练的业务知识和高超的服务技能是必要的，但我个人认为，同时，我们应该尝试在这两点的基础上做枯燥单调的工作，并学会将工作视为一种享受。首先，用户应该真诚相待，把他们当作亲朋好友，真诚地为用户提供切实有效的咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时，要认真倾听用户的问题，详细分析和指导，防止因服务态度问题而引起客户的不满。
公司始终以微笑服务为己任，以客户满意为宗旨，立足本职，爱岗敬业，扎实做好客户服务工作。作为证券业的新手，我确实有一些缺点。一是工作经验不足，实际工作存在漏洞。二是工作创新不够。第三，有时他们不耐烦，渴望工作上的成功。因此，在今后的工作中，我需要克服和改进，努力做到以下几点：
第一，努力学习，与时俱进
理论是行动的指南。作为一名客户服务人员，我深深意识到学习不仅是一项任务，也是一项责任，也是一项工作的实际需要。今后，我将努力提高自己的业务水平，注重理论联系实际，在实践中锻炼自己，为公司贡献微薄的力量。
II。基于自己的工作，热爱自己的岗位，敬业
1作为一名客户服务人员，我始终相信“把简单的事情做好并不简单”。认真对待工作中的每件事。每当你遇到复杂和琐碎的事情，你总是进步和努力工作。当同事遇到困难需要替补时，可以毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司安排，全身心投入替补工作。每当公司要开展新业务时，您总是对新业务有全面、细致的了解和掌握，只有这样，我们才能更好地回答客户的提问，使公司的新业务能够全面、深入地开展。
2.在工作中，每个人都要严格遵循“客户第一，服务第一”的工作理念，详细回答客户提出的问题，如果客户反映的问题自己能解决，就要积极、安全地解决，不能解决的问题要向上级汇报，努力对客户提出的问题及是否解决问题尽快回复客户，详细登记，每天检查，发现问题及时解决，有效杜绝错误、遗忘、遗漏的发生。同时，虚心咨询老同事也是做好工作的重点。学习和学习他们的工作经验和技能不仅有利于他们自己的工作，而且对与各部门的协调和沟通也有很大帮助。
3.不要迟到，不要早退，不要偷懒。能够自觉进取地完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务&mdash&客户服务的基本素质之一
当今社会，所有服务行业都在倡导微笑服务。微笑是企业对员工的基本要求，但微笑不仅是一种表达情感的方式，也是一种工作技能。作为一名客户服务人员，我们应该被要求综合技术技能和完善的服务。微笑是一把可以融化冰的利剑。由此可见，微笑是我们在工作中保护自己的必要手段。微笑是快乐心情的表现。当客户需要我们的帮助时，我们会及时微笑，收获期望。微笑服务是一种力量。它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业拥有良好的信誉和日益增长的信誉。
微笑服务是人际沟通的通行证。它不仅是缩小心理距离、实现情感沟通的阶梯，也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主要途径。它也是一种强大的添加剂，可以提高服务语言的价值和效率。我们倡导的微笑服务是健康人格、乐观情绪、良好修养、坚定信念等基本心理素质的自然体现。只有热爱生活、客户和自我工作的人才能坚持并始终拥有那种优雅、安静的微笑服务。
同时，我对如何做好克服问题也有一些粗浅的看法：
首先，做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客户服务是一项综合技能要求很高的工作，所以对客户服务人员也有很高的要求。一名优秀的客户服务人员应具备以下基本素质：
1努力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2.具有良好的个人修养和较高的知识水平，了解公司产品，熟悉业务流程。
3.良好的个人沟通能力，良好的口头表达能力，对人礼貌，了解何时何地处理什么情况，什么语言适合表达，了解必要的关系处理，或具有丰富的处理经验，具有必要的人格力量，有良好的第一印象，并能给予客户信任。
4、思维灵活，现场响应能力强，能利用现场条件及时解决现场问题。
5.整洁大方，举止得体。
6.工作态度好，热情主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
II。处理客户投诉
1收到客户投诉或投诉信息后，建立客户意见表或投诉登记表
，记录在表格上，如公司名称、地址、电话、原因等，并及时将表格转交给售后服务人员，由谁签字确认，如办公室文员、接待员或业务员。
2.立即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面沟通，详细了解投诉或投诉信息后讨论解决方案，并及时回复客户。
3.跟进处理结果的执行情况，直至客户对回复满意为止。
三、处理客户投诉的注意事项
1在实际处理过程中要更加耐心
，耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的缺点。
2.更好的态度
真诚的态度、礼貌和热情是合格客户服务人员的基本要求。谦虚友好的态度有助于客户冷静下来，通过与服务人员的理性协商解决问题。
3.行动更快
快速处理投诉和投诉，让客户感受到尊重，体现企业解决问题的诚意，及时防止客户的负面污染对企业造成更大伤害，最大限度地减少损失。
4.恰当的语言
如果客户对企业不满意，他们可能会在口头陈述中说得太多以发泄不满。如果服务人员与他们对抗，势必会恶化他们的关系。在解释问题的过程中，措辞恰当大方，尽量用温和的语言与客户沟通。
5.更高级别的
客户希望在投诉和投诉后关注自己和问题。处理这些问题的人员水平往往会影响客户解决问题的期望。如果高级客户服务人员能够亲自处理问题或亲自打电话给客户，将解决许多客户的不满和不满，并更容易与服务人员合作处理问题。
6.更多方法
解决客户投诉和投诉的方法有很多，如邀请客户拜访没有此类问题的客户，或邀请他们参加知识讲座等
IV.安抚客户不满
1仔细倾听客户的每一句话。
2.充分道歉，并让客户知道您在