客户服务管理体系（一）：
I.客户服务的主要工作
1。配合销售人员进行机器测试、刷卡、资金回收
2。回答客户询问和投诉，并做好工作记录
3。与客户建立良好的工作关系，为公司的进一步业务工作奠定良好的基础39〔1002〕〔1000〕2。《客户服务管理规定》
1。工作中微笑，工作认真，有进取心，有耐心，有责任心
2。在联系客户的过程中，应主动全面了解客户情况，及时为客户解决问题
3。根据当天的工作情况，以工作报告的形式登记与客户接触的不同情况，并向部门经理汇报
4。严格遵守公司和部门的规章制度，按时上下班，签到
5井。工作中，代表公司形象，注意语言表达能力，不与客户发生纠纷，不做损害公司利益的事情
6。在工作中，要有进取心，吃苦耐劳，不从事与工作无关的任何事情，不私下会见客户，不接听或拨打私人电话（如有，不得超过3分钟），不拨打咨询台，不浏览与工作无关的网站，玩游戏（严惩抓一率不姑息的人）
三、客户服务人员要求
1。客户服务人员不得向用户做出夸大的承诺，或以某种权威的名义对客户施加压力
2。客户服务人员不得与客户争辩，并应澄清客户投诉的真正原因和期望的解决方案
3。严格执行公司相关规定，对客户提出的问题，按照相关规章制度进行详细、明确的解答。如果有自己无法决定的事情，请回答不负责任的问题
4。建立完整的客户资料，及时反馈客户意见和市场信息，为销售部开展业务做辅助工作
5定期向客户提供公司新的业务项目和相应的新服务项目，并坚持与客户良好的合作关系
四、客户服务人员个人素质要求
1。客户服务人员应具有责任心、主动性、敏锐的洞察力和敬业精神
2。他们应该有健全的头脑，整洁的外表和良好的习惯，热情的微笑，饱满的热情和正直
3。广泛的人际关系和良好的自我形象
4。深入了解和了解公司的产品和服务项目
5。客户服务人员的心理需求
1。我们不仅要留住客户，还要与客户建立长期的合作关系
2。接听客户电话时，要注入热情，使用礼貌用语，多从客户的角度思考，相互尊重，对自己的企业有信心
3。接听电话时，我们也应该微笑，不要将个人情绪带入工作
4接听客户投诉电话时，不允许打断客户。你应该倾听客户的意见，让客户说出来，这样客户就有机会发泄，快速吐出来，并了解客户投诉的真正原因
5。在接听客户投诉电话时，如果是公司的责任，应根据案件的严重程度决定是否向公司报告，并及时、积极地向客户道歉，如果不是公司的责任，绝不道歉，以免让客户觉得责任仍在公司
六、客服人员薪酬管理制度
1。客服人员工资标准：
基本工资元，试用期三个月。如果在工作期间没有客户和销售人员投诉，将支付基本工资。如果客户和销售人员投诉，视情节轻重，最低罚款为10元
2。客服人员佣金支付：
3。客户服务人员奖金支付：
7。考勤制度
1考勤情况：
工作时间：上午8:30&mdash&mdash 17:30
第二天迟到的员工扣除标准为基本工资总额的1%，每月最多不超过三次，超过三次（含三次），第二天的标准将按基本工资总额的5%扣除。
2. 工作业绩：
在工作中，要坚持严谨的工作态度，不损害公司形象和管理体系，每天提交完整、真实、规范的工作报告。
**客户服务部
客户服务管理制度（二）：
为快速处理客户投诉（客户投诉），维护公司声誉，促进质量改进和售后服务，特制定本办法。
第二条
的范围包括客户投诉单的编号原则、客户投诉处理、跟踪改进、成品退货、处理期限、审核权限、逾期反应的处理。
第三条适用时间
公司产品发生顾客响应质量异常投诉（以下简称“顾客投诉”）时，按照本实施办法的规定处理。（如未造成损失，由业务部门或相关单位填写“异常处理单”，反映相关单位的改进情况）。
第四条客户投诉的处理必须按照《客户投诉处理程序》执行。
第五条客户投诉分类
客户投诉处理作业分为：
（一）非质量异常客户投诉的原因（指人为因素）。
（II）不同质量的频繁投诉的原因。
第六条受理部门
第七条受理职责
各部门对客户投诉案件的受理职责
（一）营业部
1。详细检查客户投诉产品的订单号、项目号、数量和交货日期。
2.了解客户投诉要求，确认客户投诉原因。
3. 协助客户解决问题或提供必要的参考资料。
4. 快速传达处理结果。
（二）质量管理部
1。调查和报告客户投诉案件，制定责任人。
2. 检查、实施和监督原因、处理和改进对策。
3. 客户投诉质量的检查和确认。
（三）总经办生产管理团队
1。客户投诉案件的登记、时效性管理和逾期响应的处理。
2. 审查、调查和报告客户投诉数据。
3、制定处理办法，确定责任归属。
4. 提出改进客户投诉方案，监督实施结果及效果确认。
5. 协助相关部门调查并妥善处理客户投诉。
6. 在客户投诉处理中对客户投诉响应提出意见，并报告相关部门进行跟踪改进。
（四）制造部
1。对客户投诉数据进行详细调查，制定处理对策并进行检查。
2.汇报生产单位、班次、生产人员、生产日期。
第八条客户投诉处理表编号原则
（一）客户投诉处理编号原则
年度（次）月份（次）序号（次）
（二）编号周期以年度（次）为原则。
第九条客户响应调查与处理
（一）业务部人员在收到客户对产品异常的响应时，应立即查明异常情况（编号、料号、交货日期、数量、不良数量）及客户要求，填写“客户投诉处理表”，连同异常样品意见一起交总经理办公室处理。如果由于客户仍在加工而无法确定客户所需的退货（更换）数量，则应在“客户要求”一栏中注明：“客户加工期间未确定”
（II），以便